各社区，各办（中心）：

　　根据翔安区委区政府、翔安区行政审批制度改革工作领导小组办公室工作部署，现将《民安街道在便民服务中心设立“办不成事”反映窗口的实施方案》印发给你们，请贯彻落实。

　　厦门市翔安区人民政府民安街道办事处

　　2021年9月8日

　　(此件主动公开）

　　民安街道在便民服务中心设立“办不成事”反映窗口的实施方案

　　为深化党史学习教育和“再学习、再调研、再落实”活动，推动便民服务中心设立“办不成事”反映窗口，及时发现、汇集、协调、解决企业群众“办不成事”问题，全方位提升我街道政务服务水平，制定本工作方案。

　　一、基本原则

　　（一）强化担当，全程跟踪。弘扬“马上就办、真抓实干”优良作风，做到“件件有着落、事事有回音”。强化服务意识和责任担当，做好“办不成事”反映问题全过程跟踪。

　　（二）履职尽责，否定报备。严格履行主体责任，对窗口负责人“授权到位”，加强对窗口日常工作的统筹协调、检查指导。办事大厅窗口要严格落实“窗口无否决权”工作机制，行使否决权时应依法依规、否定报备。

　　（三）协调联动，高效处置。对“办不成事”反映问题的解决要严格工作标准，规范工作流程，分类办理，分级处置，加强与效能督查、信访、公安等部门的多元联动，形成合力。

　　（四）总结提升，不断完善。及时从“办不成的事”中总结分析、归纳剖析，梳理出共性问题，通过完善体制机制，破除阻碍群众办成事的隐形壁垒，倒逼改进服务方式、优化服务流程、提升服务效能。

　　二、工作对象                                                                                                                                    

　　1.本方案所指“办不成事”是指企业群众符合审批服务办理条件，在实体政务大厅或网上办事大厅提交办事申请后，因政策、系统、材料、服务态度以及咨询、受理、审批环节中的办理程序等，未能实现成功受理或审批、造成跑多趟等问题。

　　2.不包含以下事项：

　　（1）已经或应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的；

　　（2）涉及征地拆迁、小产权房、违法建设、行政处罚、行政裁决、行政强制等非审批服务职能的；

　　（3）有权处理的职能部门和单位已经受理或正在办理的；

　　（4）诉求事项已依法依规办结或复查复核完毕，诉求人仍以同一事实和理由提出诉求的；

　　（5）非我市行政职权管辖范围的；

　　（6）其他违反法律、法规、规章、规定及政策的情形。

　　三、工作内容

　　（一）规范设置窗口。规范设置：民安街道便民服务中心“办不成事”反映窗口。按AB 岗配备业务熟练的工作人员负责接待群众来访、跟踪督办等工作。

　　（二）组建工作团队。选择政治素质高、业务熟悉、协调能力强、服务意识好的工作人员组建解决群众“办不成事”工作专班，具体解决相关业务办理问题。对于窗口人员权限范围内能解决的审批服务事宜，由便民中心管理机构负责协调督促解决。

　　（三）落实窗口规范。办事窗口应严格贯彻服务提供标准和机关效能建设工作要求，履行“窗口无否决权”等机制，提供优质、高效、便利服务，从源头上预防和减少“办不成事”的问题和诉求。

　　（四）强化日常答复。针对12345 便民服务平台转办到窗口的咨询、投诉、建议等事项，窗口要按照办理流程和要求做好接收、联系、办理、答复、反馈等工作。

　　（五）细化操作流程。便民中心要根据职责和场所实际，对“办不成事”反映窗口的受理诉求、情况核实、分级处置、限期反馈、结果核查等处置流程进行明确、细化。根据诉求内容、不同情形等，分类绘制处置流程图。建立工作台账，做好统计分析，不断优化提升。

　　（六）构建分级处置。对于窗口能够办理的问题，窗口负责人应立即协调办理并负责答复反馈；窗口解决不了或需跨部门、跨处室协调的问题，窗口负责人要及时提请本单位领导研究解决，在规定的时限内对“办不成事”反映人作出书面答复；逾期未解决、未答复的，由便民中心管理机构督促，并提请本级效能督查部门介入督办。

　　（七）强化限时处置。原则上一般问题需现场或当日予以答复，并做好书面记录；较复杂问题需在5个工作日内，最长不超过10个工作日内书面答复反馈。

　　（八）加强部门联动。便民中心管理机构会同本级效能督查部门强化对问题的跟踪督办。对于超出审批服务范围的诉求，“办不成事”反映窗口应引导群众通过12345 便民服务平台提交。若出现缠访闹访情形，由各级办事大厅管理机构做好现场管控，必要时可提请公安等部门或单位协助，确保办事场所的正常有序运转。

　　（九）强化平台支撑。依托办公、办事服务平台，提供群众“办不成事”反映问题采集、分转、反馈、案例收集以及下载、统计、打印等功能，提高问题协调解决效率。

　　四、工作要求

　　（一）加强组织领导。统一思想认识，将着力解决企业群众“办不成事”问题工作作为深化“放管服”改革、优化营商环境的重要举措，明确主体责任考核方式等，强化统筹协调力度，形成整体合力。

　　（二）强化工作落实。按照“马上就办”要求，落实“窗口无否决权”“否定报备”承诺，树牢“今天再晚也是早，明天再早也是晚”的责任意识，做好相关问题的沟通协调工作。定期或不定期对问题答复、解决情况开展核查，对办事群众进行回访，听取群众意见建议，发现不担当、不作为、慢作为、乱作为的部门和个人，提请有权部门严肃问责。

　　（三）健全长效机制。坚持问题导向，针对解决“办不成事”诉求过程中梳理出来的办事难、多头跑、来回跑、体验差等问题，要从流程上优化、制度上提升，形成“倒逼”机制，破除隐性壁垒，确保类似的问题不再重复出现，不断提升办事体验。对工作中的典型做法要做好总结宣传，形成可推广、可复制的经验做法和典型案例，巩固我市营商环境建设成果，营造良好舆论氛围。

　　附件：1.民安街道便民服务中心“办不成事”反映窗口受理登记表

　　2.民安街道便民服务中心“办不成事”反映窗口受理 件处理情况登记表

　　3.民安街道便民服务中心“办不成事”反映窗口受理 件分类花名册