各社区、各相关单位：

　　现将《民安街道政务服务“好差评”工作实施方案（试行）》印发给你们，请遵照执行。

　　厦门市翔安区人民政府民安街道办事处

　　2021年11月18日

　　（此件主动公开）

　　民安街道政务服务“好差评”工作实施方案（试行）

　　为持续优化政务服务，根据国务院、省、市、区关于建立政务服务“好差评”制度要求，结合我街道实际，制定本方案。

　　一、总体要求

　　以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，按照党中央、国务院关于深化政府职能转变和“放管服”改革决策部署，全面落实“服务绩效由企业和群众来评判”的工作要求，持续提升政务服务标准化、规范化、便利化水平，有效提高企业和群众办事的体验感和满意度，建设人民满意的服务型政府。

　　二、目标任务

　　根据《厦门市政务服务“好差评”工作实施办法》《翔安区政务服务“好差评”工作实施办法》的总体要求，在便民服务中心、社区便民代办点等审批服务机构全面推行政务服务“好差评”工作、评价人通过线上、线下审批服务渠道做出“好差评”，接受一次服务可做出一次评价，建立以评价、反馈、改进、监督、考核等为主要内容的审批服务评价机制，形成审批服务机构及时了解、响应企业和群众服务需求，持续提升服务质量和效率，更好服务企业和群众的良性互动机制。

　　三、评价内容、渠道与方式

　　（一）评价原则

　　1.统一标准。“好差评”工作遵循公开透明、统一标准的原则，同一类审批服务事项在不同渠道、不同地区办理时，必须遵照统一服务标准和评价标准。

　　2.统一平台。审批服务部门应根据“好差评”情况持续改进工作，原则上统一使用省“好差评”系统，不再单独建设“好差评”系统。

　　3.评价真实。“好差评”工作遵循评价人自愿、真实的原则，审批服务工作人员不得强迫或干扰评价人的评价行为。

　　4.信息保护。“好差评”实行实名制评价，要严格保护评价人信息，未经评价人同意，不得将评价人信息提供给第三方另做他用。

　　（二）评价内容。“好差评”内容包括服务事项管理、办事流程、服务规范、服务效率、服务便民度，政务服务平台的完善性、使用便捷性，工作人员的服务态度、服务水平等。

　　（三）评价等级。“好差评”分为“非常满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“非常不满意”五个评价等级。

　　（四）评价渠道与方式

　　评价人可通过线上、线下政务服务渠道做出“好差评”，接受一次服务即可做一次评价。线上评价渠道包括福建省网上办事大厅、移动端政务服务应用和部门政务服务系统，线下评价渠道包括实体服务大厅、服务站点、自助服务终端等，要求实现如下评价方式:

　　1.线上政务服务系统要开通“好差评”功能，利用包括网上政务服务平台及政务服务移动端评价、扫码评价、短信评价电话评价等方式开展评价，评价人按系统提示做出评价，评价结果需推送至省“好差评”系统。

　　2.实体政务服务大厅和服务点应在每一个办事窗口醒目位置提供“好差评”评价装置，业务办结后，按照规范统一调用省“好差评”系统提供评价页面或服务接口，评价人可立即进行现场评价服务。自助服务终端要开通“好差评”功能，为服务对象提供便捷、有效的评价入口。

　　3.“一件事集成”套餐服务，评价人可对该服务做总体评价，评价结果适用于该服务集成的所有事项；也可分别对关联审批事项作事项评价。

　　4.服务对象接受服务后7个自然日内未进行评价的，默认为“满意”。

　　四、工作要求

　　（一）窗口工作人员

　　1.窗口工作人员每日上岗前，应对窗口“好差评”评价装置进行检查，确保设备正常开启使用。

　　2.窗口工作人员在接待服务对象时，应积极热情，态度和蔼，使用文明用语。

　　3.窗口工作人员履行审批服务后，应通过文明用语主动邀请评价人进行评价，不得以自我评价代替群众评价。

　　（二）审批服务部门

　　1.负责本系统“好差评”工作的组织实施，建立教育问责机制，围绕评价、整改、反馈、监督等环节，建立“好差评”内部工作机制，对“不满意”和“非常不满意”的评价进行核实处理，及时将整改结果反馈省“好差评”系统。对自有的评价装置进行改造，并负责归集本系统内的“好差评”数据，通过接口方式与省“好差评”系统对接，实时向省“好差评”系统归集数据。

　　（2）建立差评申诉复核机制，指定专人负责便民中心与代办点日常办件评价的复核，允许本中心的窗口及便民代办点对差评进行申诉，在2个工作日内电话回访，经核实为评价人误评或恶意差评的评价结果不予采纳，认定为无效差评，按照相应权限上报申请系统撤销，并做好记录，确保核实结果真实可靠。

　　（3）在省“好差评”系统中收到“不满意”或“非常不满意”评价时，经核查确定为差评的，转办、督办所辖窗口及便民代办点在5个工作日内整改到位，并对问题整改情况进行跟踪回访，可让评价人对收到的差评反馈情况进行再次评价。

　　（4）对企业和群众意见较大且造成社会影响的问题，对责任人按规定进行处理；“好差评”结果纳入绩效考核，并按季度对所辖窗口和便民代办点评价结果进行分析研判，对企业群众反映强烈、“差评”集中的事项调查研究，推动问题的解决，并将窗口及便民代办点季度“好差评”开展情况报送市审批管理局。

　　五、结果运用

　　（一）纳入绩效考核

　　1.街道将“好差评”评价结果与部门年度绩效考评、个人年度考核挂钩，将“实体大厅年度办件评价参与度”、“年度评价好评率”、“差评整改办结率”、“差评回访整改率”、“好差评通报情况”等指标作为年度目标考核内容。

　　2.年度评价好评率是指各部门评价为“非常满意”加上“满意”的总量除以各部门年度办件总量。

　　3.差评整改办结率是指各部门是否按流程和时限对“差评”件进行处理和反馈。

　　4.差评回访整改率是指评价人对收到的差评整改情况反馈及相关部门的处理情况是否满意，是否整改到位;其中，实名差评回访整改率要达到100％。

　　5.好差评通报情况是指各级审批服务主管机构是否按时通报和报送本辖区好差评情况。

　　（二）强化问责

　　街道对服务评价差评的工作人员限期整改，整改不力或造成反复被差评、投诉等重大不良影响的，要按照有关纪律规定严肃追责。对企业或群众反映的工作人员涉嫌违纪法信息，转有关单位依法依规处理。及时查处弄虚作假刷“好评”和恶意“差评”行为，确保“好差评”结果客观、真实、准确。

　　（三）加强评价分析

　　各有关部门要加强对评价数据的跟踪分析和综合挖掘，及时归纳发现政务服务的堵点、难点分析研判企业、群众的诉求和期盼，找准服务企业群众的切入点和着力点，推进服务精细化，对企业和群众反映集中的问题，限期依法依规整改解决。

　　六、措施保障

　　（一）加强组织领导

　　各有关部门要把建立政务服务“好差评”制度作为深化“放管服”改革的重要举措，层层压实责任，抓督促落实，确保工作扎实有序推进，目标任务按期完成。

　　（二）做好制度衔接

　　各有关部门应根据各自职责完善政务服务“好差评”配套的其他制度规定，加强与既有的政务服务满意度测评、绩效评价、营商环境评价、12345投诉处理、效能监察等相关制度的整合衔接，减少基层负担。

　　（三）积极宣传引导

　　1.要通过群众喜闻乐见的渠道和形式，广泛深入做好政务服务“好差评”制度的宣传解读，主动引导企业和群众对政务服务进行“好差评”，提升企业和群众对“好差评”工作的知晓度、认可度、参与度。

　　2.在实施“好差评”工作中，发现窗口好的做法和先进典型，要及时总结推广。