各社区、各相关单位：

　　现将《民安街道便民服务中心窗口服务日常监督管理制度》印发给你们，请遵照执行。

　　厦门市翔安区人民政府民安街道办事处

　　2021年11月18日

　　（此件主动公开）

　　民安街道便民服务中心窗口服务日常监督管理制度

为进一步深化正风肃纪工作，加强对窗口工作人员的管理，提升窗口规范化服务水平，提高群众满意率，街道便民服务中心特制定窗口服务监督巡查制度。

　　一、巡查形式

　　由便民服务中心分管领导带队，便民中心负责人和便民大厅管理员（负责便民大厅的管理和维护工作）陪同对便民大厅和各村（居）便民代办点进行不定时现场巡查。对便民服务中心每周1次巡查，对各村（居）便民代办点每月1次巡查。

　　二、巡查范围：便民大厅所有办事窗口和各村（居）便民代办点。

　　三、巡查内容

　　1.大厅环境卫生。大厅公共区域是否干净整洁、物品摆放是否到位、垃圾是否及时清理、温度是否适宜。窗口办公区域内地板、桌椅、柜台、门窗、墙壁等是否干净卫生。办公桌椅、办公文具、文件资料、各种牌证等物品是否摆放整齐。

　　2.大厅系统运行。排队叫号系统、大屏显示系统、触摸查询系统、自助复印打印设备和自助社保缴费终端等是否正常运转。

　　3.大厅便民服务。窗口业务指示牌是否整齐有序摆放，是否按要求提供办事指南，并提供便民物品。

　　4.员工行为规范。窗口工作人员仪容是否整洁，是否佩戴工作证件、着装是否规范；在岗期间是否精神饱满，姿态端正；接待服务对象是否用语文明，服务热情。

　　5.员工工作纪律。窗口工作人员是否按时到岗考勤，缺岗者是否履行请假手续，外出是否按时返回。在岗期间是否串岗闲聊、嬉戏打闹；工作时间是否炒股、打游戏、看视频、网购、吃零食、带小孩（哺乳期按照有关制度执行）、抽烟、中午饮酒、与服务对象争吵等不良现象。

　　6.员工工作规范。保安是否提醒办事人员遵守秩序、按叫号顺序办事；窗口工作人员是否熟悉业务、热情接待；解答问题是否及时准确，清晰明了；是否落实“首问负责制”和“一次性告知制”等工作机制。

　　四、巡查要求

　　1.巡查人员要坚持客观公正、实事求是原则，切实履行职责，认真进行巡查并填写《民安街道便民服务中心监督检查整改情况记录表》，详细记录巡查情况，要求内容客观准确，不得徇私舞弊，不得缺项、漏项。

　　2.巡查时如遇突发情况要及时向中心分管领导汇报，并积极协调处理。巡查结束后，便民中心负责人和大厅管理员要在巡查纪录上签字。

　　五、结果运用

　　1.对每次巡视督查情况作认真的记录，对于巡查发现的问题能现场整改的立即要求现场整改，需要限期整改的落实的，写明整改时限、整改措施，责令窗口人员限期整改，巡查人员并就整改情况再作督查。属于物业维修问题，及时将情况反映至物业经理，由物业经理及时联系、督促相关人员进行处理。巡查记录由大厅管理员归档保存，每月定期开会通报。

　　2.对违规违纪窗口工作人员，情节较轻的，口头批评、警告并责令当场改正。

　　3.对情节较重的，责令写出检查、通报批评；情节严重的，造成负面影响的，除通报批评外，由进驻部门负责人严肃处理。

　　4.巡查结果与窗口工作人员年度考核及评优评先挂钩。

　　5.对被服务对象有效投诉并造成恶劣影响的典型事件，按程序上报街道效能办通报处理。