各社区、各相关单位：

　　现将《民安街道便民服务中心窗口工作人员绩效考核暂行办法（试行）》印发给你们，请遵照执行。

　　厦门市翔安区人民政府民安街道办事处

　　2021年11月18日

　　（此件主动公开）

　　民安街道便民服务中心窗口工作人员绩效考核暂行办法（试行）

　　为加强街道便民服务中心（以下简称“中心”）窗口工作人员的规范化管理，落实工作责任，转变工作作风，提高办事效率，提升服务水平，制定本办法。

　　一、考核对象：各部门派驻“中心”的窗口工作人员。

　　二、考核原则：坚持客观公正、民主公平、透明公开和注重实效的原则。

　　三、考核内容及标准：设基本分100分，具体分为工作纪律、服务质量、办事实效和群众评议四个方面。违反本办法规定的，视情况给予扣分（扣分至该项分值扣完为止）；另设有加分项，符合加分条件的，视情况给予加分（上不封顶）。

　　（一）工作纪律（25分）

　　严格遵守工作人员考勤制度、大厅工作制度、卫生保洁制度，计算机和网络管理制度等，得25分。有下列情形之一的，给予扣分：

　　1.上（下）班迟到（早退）的，每次扣1分；请假不按规定履行手续的，每次扣1分；上班时间离岗无登记、无告示，半小时以内的，每次扣1分，半小时以上的，每次扣2分；外出事实与登记情况不符的，每次扣2分；无故缺勤的每半天扣2分。

　　2.无故缺席“中心”组织召开的会、政治学习和业务培训等，每次扣2分；迟到、早退的，每次扣1分。

　　3.上班时间在办公场所吸烟、吃零食，打瞌睡、网上闲聊、玩电脑游戏、炒股、播放音（视）频、未按规定放置岗位牌（桌牌）、未佩戴工作胸牌的，每次扣2 分。

　　4.上班时间穿拖鞋、着装不整等有损窗口形象的，每次扣1分。

　　5.违反“中心”计算机和网络管理有关规定的，每发现一次扣2分，并按有关规定追究相应责任。

　　6.办公桌面、服务台资料摆放杂乱，有纸屑、灰尘，每发现一次扣1分。

　　7.不服从“中心”管理，协调事项不积极主动配合、不严格执行的，每次扣5分。

　　8.被服务对象反映有吃、拿、卡、要等违纪行为，经查证属实，每次扣5分，并按有关规定追究相应责任。

　　9.在各级明察暗访中被查到有违规行为或被新闻媒体曝光的，视情节轻重和影响大小扣5-10分，并按有关规定追究相应责任。

　　（二）服务质量（25分）

　　严格遵守工作人员行为规范、首问责任和一次性告知等制度，服务热情，办事认真，态度端正等，得25 分。有下列情形之一的，给予扣分：

　　1.服务态度不好或与服务对象发生争吵的，每次扣2分；接待服务对象或接听电话言行粗鲁的，每次扣1分。

　　2.被服务对象投诉，经查实有过错责任的，每次扣5分，并按有关规定追究相应责任。

　　3.没有一次性告知服务对象应提交的材料或材料需修改的内容，造成服务对象2次以上往返或造成不良影响的，每件次扣3分。

　　4.没有按《办事指南》规定，擅自增加或改动申报材料，每件次扣3分。《办事指南》内容更新滞后，每次扣1分。

　　（三）办事实效（25分）

　　严格按收办件管理规定办理各项业务，工作到位，办件及时，按规定收费等，得25分。有下列情形之一的，给予扣分：

　　1.进“中心”的服务事项，没有严格按“窗口受理，窗口办结”的原则在窗口收发，造成服务对象两头跑的，每件次扣5分。

　　2.已作收件处理，但需要补件，没有向服务对象出具补办件通知书，每件次扣2分。

　　3.因个人原因造成承诺件超时的；每件扣10分。

　　4.档案整理不规范的，经查实每次扣1分；资料缺失的，视情况扣1一3分。

　　（四）群众评议（25分）

　　每月根据服务对象的评议结果，按“非常满意”、“基本满意”、“不满意”的百分比计算得分。所得分=（“非常满意”所占百分比乘以25）+（“基本满意”所占百分比乘以20）一（“不满意”所占百分比乘以25），所得分数四舍五入取整数后即为该窗口工作人员的评议得分。月评价信息为零的，按全体工作人员评议得分的平均分得分。

　　（五）加分项目

　　窗口工作人员有下列良好表现之一的，酌情给予加分：

　　1.利用休息时间陪同办理或上门为群众办理事项的（由窗口书面申报，“中心”认定）；

　　2.对流程再造、窗口服务提出建设性意见建议（以书面材料为据），经采纳的；

　　3.凡有服务对象反映服务态度、服务质量和办事效率方面的好人好事（以书面材料为据）；

　　4.其他经中心认定的加分事项。

　　四、考核实施：“中心”成立绩效考核领导小组，由办事处主任卓志坚任组长，“中心”分管领导陈上海任副组长，成员包括党政办、社建办、组织人事、纪工委等部门同志。具体负责绩效考核的组织领导、量化评分、汇总审核和等级确定等工作。考核工作实行月考评制，考评结果作为窗口工作人员年度考核的依据。

　　五、考核等级：参照我街道绩效考核相关制度，分为“优秀”、“合格”、“基本合格”、“不合格”四个考核等级，工作人员每月绩效考评分数的平均分，即为该工作人员年度绩效考核得分。年度绩效考核分在95分（含95分）以上的，确定为“优秀”等级；考核分在80分至94分的，确定为“合格”等级；考核分在70分至79分的，确定为“基本合格”等级；考核分在69 分（含69分）以下的，确定为“不合格”等级。组织人事部门根据得分情况提出考核等级意见，报绩效考核领导小组研究审定，公布考核结果，并将考核结果通报窗口单位和有关部门。

　　六、窗口工作人员对考核结果不服的，可以向“中心”考核领导小组申请复核。

　　七、本办法由民安街道便民服务中心负责解释。

　　八、本办法自发布之日起执行。