各社区、各相关单位：

　　现将《民安街道便民服务中心效能投诉管理办法》印发给你们，请遵照执行。

　　厦门市翔安区人民政府民安街道办事处

　　2021年11月18日

　　(此件主动公开）

　　民安街道便民服务中心效能投诉管理办法

　　第一条 为进一步规范街道便民服务中心（以下简称中心）效能投诉办理工作，弘扬社会主义核心价值观，坚持以人为本，关注群众利益诉求，确保投诉得到及时处理，根据《厦门市机关效能投诉管理办法（试行）》（厦效督办〔2017〕27号）、《厦门市12345便民服务平台运行管理办法》（厦委办发〔2018〕5号）、《厦门市行政服务中心效能投诉管理办法》（厦政管〔2018〕80号）和《厦门市翔安区行政审批局效能投诉管理办法》（厦翔行审〔2019〕3号）等相关规定，结合工作实际，特制定本办法。

　　第二条 本办法所称效能投诉，是指公民、法人或其他组织（以下简称投诉人）对中心工作人员（以下简称被投诉人）工作作风和效能问题的投诉。

　　第三条 效能投诉工作应坚持依法依规，做到事实清楚、证据确凿、定性准确、处理恰当、手续完备、程序合法，同时维护投诉人和被投诉人的合法权益。

　　第四条 投诉内容中包含的以下事项，属于中心效能投诉受理范围:

　　（一）工作作风马虎，服务态度生硬，工作质量较差，工作效率低下，给企业或群众办事造成不良影响的；

　　（二）工作纪律松弛，存在不遵守考勤制度，上班时间从事与工作无关事情，无故脱岗、离岗等情形，使服务对象不能及时办理有关事项，造成不良后果的；

　　（三）履职尽责不到位，办事拖拉，推诿扯皮，损害服务对象合法权益的；

　　（四）工作流程不规范，违反相关制度、程序和规定，影响办事公开、公平、公正，造成不良后果的；

　　（五）效能制度不落实，没有落实岗位责任、办事公开、服务承诺、首问负责、一次性告知、限时办结、否定报备、责任追究等机关效能建设制度；

　　（六）其他违反机关效能建设有关规定的行为；

　　（七）上级机关效能建设工作机构转办的效能投诉。

　　第五条 投诉内容中包含的以下事项，不属于中心效能投诉受理范围:

　　（一）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的；

　　（二）有权处理的部门、单位已经受理或正在办理的事项；

　　（三）经信访途径已经办理终结的事项；

　　（四）已经或者应该依法通过仲裁、行政复议、诉讼等法定途径解决的事项；

　　（五）属于各级人大及其常委会以及人民法院、人民检察院、纪检监察职权范围的事项；

　　（六）属于军队、武装警察部队职权范围的事项（涉及社会管理事项的除外）；

　　（七）投诉内容描述不清，且无法联系投诉人确认具体事项；或存在恶意谩骂、人身攻击等情形；

　　（八）反映问题属于110、119、120、122等紧急求助系统受理的；

　　（九）非中心职权管辖范围的；

　　（十）其他不属于中心效能投诉受理范围的事项。

　　第六条 街道效能办通过函件、电话、网络平台以及接访等方式受理效能投诉，并承办上级机关效能建设工作机构转办的效能投诉。

　　第七条 应客观、准确、及时登记投诉人提出的诉求事项，逐一记录投诉人姓名（名称）、地址、人数、联系方式、内容分类、是否公开等要素，详细写明主要诉求、反映的情况、提出的意见建议以及相应的事实、理由等。

　　第八条 投诉人反映事项不属于街道效能投诉受理范围的，应向投诉人耐心解释，引导投诉人向有权部门提出诉求，或将问题转交有权部门处理；属于信访事项的，移送信访部门处理；属于违纪违法问题的，移送纪检监察机关处理。

　　第九条 受理投诉登记后，应及时呈报领导，在规定的时限内完成办理，并向投诉人反馈办理结果。反馈可采用电话、短信、邮件、书面及当面答复进行，投诉人提出书面答复要求的，应按投诉人要求给予书面答复。

　　第十条 对情况紧急或可简易处理的事项，应当场或当天答复，一般投诉件在3个工作日内办结并答复，对少数确因特殊情况难以按时限办结的，经街道效能办同意，可以适当延长办理时限，并向投诉人作出解释说明。投诉人的姓名（名称）和住址不清、联系方式不明的除外。

　　第十一条 街道效能办依据有关规定对投诉的问题进行调查核实，存在问题的单位或个人应当积极采取措施整改；能够整改到位，必须立即整改到位；存在客观原因不能立即整改到位的，要说明具体整改计划；投诉事项经核查不属实的，被投诉人要向投诉人进行解释说明。

　　第十二条 投诉事项经核查属实的，按照有关规定对存在问题单位和个人在绩效考核中给予扣分。

　　第十三条 本办法由中心负责解释。