各社区、各相关单位：

　　现将《民安街道便民服务中心管理暂行办法（试行）》印发给你们，请遵照执行。

　　厦门市翔安区人民政府民安街道办事处

　　2021年11月18日

　　(此件主动公开）

　　民安街道便民服务中心管理暂行办法（试行）

　　第一章 总则

　　第一条  为保证街道便民服务中心（以下简称“中心”)各项工作规范运转，提高办事效率，根据国家、省、市、区有关法律法规，制定本办法。

　　第二条  “中心”是集中统一办理便民服务事项的场所。

　　第三条  街道辖各部门的服务事项，均应进入“中心”进行办理，不能进入的，应当报街道批准。

　　第四条  “中心”的服务宗旨是：便民、高效、科学、规范、廉洁，“中心”实行“六公开”，即审批依据、程序、条件、时限、办理结果及收费标准公开；实行“八制”管理，即岗位责任制、一般事项首问责任制，一次性告知制、限时办结制、A、B岗工作制、办事公开制、服务承诺制、责任追究制。

　　第二章 管理机构

　　第五条  “中心”日常工作由社建办负责，受街道的委托，对服务行为实施监督管理和协调服务；社建办指派专人作为“中心”日常工作负责人，负责“中心”日常工作的运行、检查、督查、协调等相关事宜。

　　第六条  “中心”具体业务由各入驻部门负责。入驻部门派员进驻“中心”，组成“中心”服务窗口。

　　第三章 责任制度

　　第七条  岗位责任制度。按照总体职责要求，将岗位职责、任务、目标要求等内容具体化，并要求落实责任。

　　第八条  首问责任制度。服务对象到窗口咨询办事时，如属于本窗口所在单位职责范围的事，要按有关规定及时办理；如不属于自己责任范围或不能当场办理的，要告知服务对象到相关单位办理或不能当场办理的原因。

　　第九条  一次性告知制度。工作人员应按有关规定一次性向服务对象告知规定的办事程序、办事依据和要求的全部书面材料及收费情况。

　　第十条  限时办结制度。在符合法律法规及有关规定、手续齐全的前提下，窗口人员要严格按对外承诺的时限或提前办结服务对象的申请事项。

　　第十一条  A、B岗工作制。在工作日内，窗口A岗责任人因各种事由无法在岗，B岗责任人应及时顶岗，以保证每个工作岗位自始至终有工作人员为群众办理。

　　第十二条  办事公开制度。按照有关规定，将工作职责、办事依据、工作程序、办理条件、办理时限及结果，通过办事指南、服务手册、触摸屏、显示屏或上墙上网等方式，依法及时向社会公开，接受社会公众监督。

　　第十三条  服务承诺制度。根据职能要求，将对外服务的内容、程序、时限以及服务标准等事项向社会作出公开承诺，并采取有效措施保障承诺事项的落实，自觉接收群众监督。

　　第十四条  责任追究制度。工作人员由于不负责任、不履行或不正确履行工作职责，致使国家和人民利益受损失的，必须追究责任。

　　第四章  办理程序

　　第十五条  “中心”实行“一事一地、既受又理”的服务办理原则，凡进驻“中心”的部门应整合服务事项和流程，对进驻“中心”窗口充分授权，确保窗口能在“中心”完成相关业务。

　　第十六条  “中心”实行办事限时制，各服务窗口应按承诺时限和要求及时办理，严格规范服务行为。

　　第十七条  受理窗口应对申办人提交的申报材料逐项进行登记。

　　第十八条  申办材料不全的，服务窗口可先行收件，并出具补件通知书，一次性书面告知应补充的材料，原则上每个服务事项只发一次补件通知。

　　第十九条  对于不予受理的，服务窗口要说明原因。

　　第二十条  各类服务事项的完成时间以加盖公章为办结时间。并以已判断是否符合承诺时限要求。

　　第二十一条  服务事项办结后（包括补件)，服务窗口应及时通知申办人领回申报件。

　　第五章 窗口工作人员及负责人

　　第二十二条  窗口工作人员，是指在“中心”从事便民服务的人员。

　　第二十三条  凡进驻“中心”的业务部门，均应明确指定驻“中心”窗口工作人员。窗口工作人员接受本部门和“中心”双重领导。

　　第二十四条  驻“中心”窗口工作人员职责：

　　（一）代表本部门在“中心”行使便民服务事务职权，并对本部门便民服务事务负责；

　　（二）接受“中心”的日常领导，负责本部门与“中心”的联络工作；

　　（三）按权限管理驻“中心”窗口的其他事务。

　　第二十五条  进驻“中心”的工作人员，由设窗口的部门推荐，“中心”确认登记，一般定岗两年间，人事关系不变，身份性质不变，业务上由原部门领导，日常管理接受“中心”领导。

　　第二十六条  驻“中心”窗口工作人员的工资、福利和奖金由所在部门发放。“中心”对各窗口工作人员实行月考评、年考核。对窗口工作人员的考核意见记入本人档案；对窗口的考评意见作为派出部门年终目标责任制考评的重要依据之一。

　　第二十七条  对窗口工作人员考核包括思想品德、业务技能、办事效率、服务态度、遵章守纪、工作形象等。

　　第二十八条  窗口工作人员的考核、奖励和处分，按照《民安街道便民服务中心窗口工作人员绩效考核暂行办法》和国家、省、市、区有关规定执行。

　　第二十九条  窗口工作人员必须严格遵守国家的法律、法规和“中心”的规章制度，依法高效行政，秉公办事，热情服务。

　　第三十条  驻“中心”窗口工作人员不能胜任工作或者有违纪行为的，“中心”经研究报告可下达调换通知，派出部门应在三天内调换。部门提出调换窗口工作人员或临时派人顶岗时，应征得“中心”同意。

　　第六章 督促查办

　　第三十一条  按照“谁主管谁负责”，惩处与教育相结合和实事求是、从严要求的原则，建立健全过错责任追究制。

　　第三十二条  在工作中，因不履行或不正确履行便民服务职责，影响工作秩序和效率，损害服务对象合法权益的，予以责任追究。

　　第三十三条  实施责任追究，按下列规定进行：

　　（一）街道纪工委负责对“中心”以及进驻单位的工作进行监督，具体投诉事项由街道效能办负责受理；

　　（二）行政过错构成责任追究的，由效能、人事、司法部门按照法律、法规、规章规定的管理权限予以责任追究处理；

　　（三）构成违纪的，由纪检部门按照干部管理权限和党政纪律处分的有关规定予以处理；

　　（四）构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。

　　第三十四条  责任追究的结果与部门和个人的奖惩挂钩。

　　第三十五条  任何单位和个人均有权对窗口及其工作人员的违法违纪行为和服务质量进行投诉。

　　第三十六条  本办法由“中心”负责解释。

　　第三十七条  本办法自发布之日起执行。