各进驻单位，局机关：

　　为持续提升区政务服务中心标准化规范化便利化建设，不断改进作风，提升审批服务效能，我局组织修订了《翔安区政务服务中心绩效考核办法》，经局务会研究，现印发给你们，请认真遵照执行。厦翔政管〔2020〕5号同时废除。

　　

厦门市翔安区行政审批局

　　2023年3月16日

　　（此件主动公开）

　　翔安区政务服务中心绩效考核办法

　　为进一步提升翔安区政务服务中心（以下简称“中心”）政务服务质量，确保政务大厅服务的高效、规范、有序，切实增强办事企业、办事群众的满意度和获得感，结合中心工作实际，特修订本办法。　　

　　一、考核对象

　　进驻单位窗口、窗口工作人员、首席代表。

　　二、考核原则

　　坚持客观公正、民主公平、透明公开、注重实效的原则。 

　　三、考核形式

　　局成立绩效考核工作领导小组（以下简称“领导小组”），成员由局领导、各科室负责人和局下属事业单位负责人组成。领导小组下设办公室（以下统称“办公室”），设在综合督查科。

　　绩效考核由领导小组组织实施，局机关各科室按职责分工进行分项考核，考核的组织、协调、汇总等具体工作由办公室负责。

　　按照绩效考评细则，对进驻单位窗口、窗口工作人员和首席代表的日常工作情况实行台账式记录。考核工作采取日检查、月统计、季评比、年表彰方式，实行每季度考核通报和年终综合评比表彰，年度综合评比在季度考核的基础上进行。

　　四、成绩评定

　　绩效考核分为季度考核和年度考核。

　　季度绩效考核成绩：根据进驻单位窗口、窗口工作人员、首席代表绩效考评细则扣加分计算总得分，即为季度绩效考核成绩。扣分至该项分值扣完为止，加分总值不超过10分。

　　年度绩效考核成绩：四个季度绩效考核的平均分，即为年度绩效考核成绩。　

　　绩效考核成绩等次评定。进驻单位窗口分为优秀、合格、不合格三个等次，85分以上为优秀，60－84分为合格，低于60分为不合格。首席代表和窗口工作人员分为优秀、称职、基本称职、不称职四个等次，90分以上为优秀，75－89分为称职，60－74分为基本称职，低于60分为不称职。

　　五、考核程序

　　局机关各科室按职责分工分别对进驻单位窗口、窗口工作人员和首席代表进行分项考核评分，并将评分结果报办公室。办公室汇总各分项考核评分，计算绩效考核成绩，评定成绩等次，将结果报领导小组。考核结果由领导小组研究审核后公布。

　　六、结果应用

　　绩效考评得分作为评选红旗窗口、服务标兵、优秀首席代表和各类评先评优的依据。　　

　　年度绩效考核成绩低，被认定为不合格或不称职的窗口工作人员和首席代表，建议进驻单位调离工作岗位。受到党政纪处分的一票否决评先评优资格。　　

　　七、本办法由区行政审批局负责解释。

　　八、本办法自发布之日起执行。

　　附件：1.翔安区政务服务中心进驻单位窗口绩效考评细则

　　2.翔安区政务服务中心窗口工作人员绩效考评细则

　　3.翔安区政务服务中心首席代表绩效考评细则

　　附件1：

　　翔安区政务服务中心

　　进驻单位窗口绩效考评细则

　　（100分）

　　一、窗口建设（15分）

　　1.进驻单位主要领导或分管领导半年内未深入窗口现场调研指导工作的，扣3分。

　　2.进驻单位事项未按要求完全进驻的，少一项扣1分。 

　　3.没有按要求选派首席代表进驻中心的扣3分。 

　　4.没有对首席代表充分授权的扣3分。 

　　5.未及时按上级要求对本单位审批服务事项的承接、取消、变更情况进行更新，每件次扣1分。

　　6.《办事指南》内容更新滞后，每次扣1分。

　　7.窗口工作人员应相对稳定，一年内变动超过两次的扣1分。 

　　8.驻中心所有事项受理岗位应设AB岗，未设置AB岗的，每项扣1分。 

　　9.若发生行政复议和行政诉讼且行政复议和行政诉讼结果判定为进驻单位及其工作人员发生过错的扣10分。  

　　二、业务管理（30分） 

　　1.应作收件处理而未收件的，每件次扣1分。 

　　2.已进驻中心的事项，其受理、审核、审批、收费、制作文书等环节未按要求在窗口完成，造成服务对象在窗口和单位两头跑，存在“体外循环”的，每件次扣3分。

　　3.因工作人员不熟悉业务或工作失误，导致群众办事不便利的，每次扣1分。

　　4.各进驻单位的集成化服务、跨域通办服务无法提供实际办理的，每项扣1分。

　　5.为提高办件数量而虚造办件，输入虚假内容，每件次扣2分。

　　6.超承诺时限办结的每件扣3分。

　　7.未按相关规定及时生成电子证照的，每个扣1分。

　　8.审批服务效率相关指标未达到政务服务绩效考核要求的，每项指标扣2分。

　　9.除涉及国家秘密、商业秘密或者个人隐私外，未及时公开行政审批的实施和结果的，每件扣1分。

　　10.未及时告知申请人和利益关系人享有救济权（陈述权和申辩权、申请行政复议和提起行政诉讼权、请求行政赔偿权）的，每件扣2分。

　　11.属联办件的，不实行并联审批，部门互相推诿、扯皮，造成联办件无法运作的，每件次各扣5分；没有在规定时限内及时进行网上抄告相关部门窗口，并按规定交接相关证照，影响办件流转，致使办件超时的，责任在牵头部门的，每件次扣5分；责任在协办部门的，每件次扣3分。

　　12.未公示咨询电话和投诉电话的，扣1分。

　　13.不及时受理窗口业务咨询和投诉的，每件次扣2分。

　　14.档案整理不规范，资料缺失的，视情况扣1－3分。

　　15.未按规定时间和要求向中心报送材料和数据的，每次扣2分。 未积极配合开展相关改革创新工作的，每次扣2分。

　　三、工作纪律（30分） 

　　1.上班迟到（早退）或未准时准点对外提供服务的，每次扣2分。 

　　2.上班长时间接听或拨打与业务无关电话的，每人次扣2分。 

　　3.上班时间不按规定着装佩戴胸牌等有损窗口形象的，每人次扣2分。

　　4.窗口实行AB岗工作制，受理岗有一人请假或临时登记外出超15分钟以上，另一人必须替岗，造成窗口空岗每次扣3分。 

　　5.每天离岗时间累计超过2个小时的，每次扣5分。

　　6.上班时间看小说、玩手机、网上聊天、网上购物或在电脑登入私人微信查看与工作无关的信息等行为，每次扣3分。

　　7.窗口工作人员暂时离开岗位未“暂停服务”的，每次扣1分；工作人员回到岗位后，未取消“暂停服务”的，每人次扣1分。

　　8.在窗口吸烟、吃零食、喝饮料、嬉闹、坐姿不端、串岗聊天、打瞌睡等每次扣2分。 

　　9.中心组织的各种会议、活动，缺席的，每次扣2分。 

　　10.对服务对象不热情、不理睬，解答不耐烦等行为，造成服务对象投诉的，每次扣3分。 

　　11.工作中出现向服务对象“吃、拿、卡、要”等现象，经查属实的，每次扣5分。 

　　12.评价器未及时开启并显示正常页面的，每发现一次扣1分。

　　13.违反计算机和网络管理规定的，每发现一次扣2分，并按有关规定追究相应责任。

　　14.被纪检监察机关、新闻媒体和其他有关监督部门曝光、批评的，每次扣10分。 

　　四、窗口管理（10分） 

　　1.窗口环境卫生“脏、乱、差”的，发现一次扣1分。 

　　2.下班未关闭电源的，每台次扣1分。 

　　3.下班未关闭窗户的，发现一次扣2分。 

　　4.窗口人员调整，退出、进驻人员信息未及时向中心报备的，每人次扣1分。

　　5.窗口人员调整，调出人员未交回中心财物的，每次扣2分。 

　　6.桌面工作牌信息与工作人员不一致的，每次扣1分。

　　7.损坏公共财物或办公设施，发现一次扣2分，并按实际金额赔偿损失。 

　　8.私自接入或使用大功率电器的，发现一次扣2分。 

　　五、监督监察（15分） 

　　1.等待时长、办理时长超过30分钟，且经核实为窗口责任的，每件次扣2分。 

　　2.受到电子监察督办未在有效期内回复的，每次扣5分。 

　　3.群众网上咨询，未在规定时间内回复的，每件扣2分。 

　　4.未规范叫号－收件受理－办理结束－群众评价流程的，每发现一件扣1分。

　　5.电子评价率（电子评价器点击量/办件量）低于85%的，每下降1个百分点，扣1分，最多扣5分。

　　6.电子评价器群众满意率（满意<含非常满意、满意、基本满意>/评价总数）低于98%的，每下降1个百分点，扣2分。

　　7.政务服务网上评价和现场评价，被评价为“差”评且查实的，每件次扣3分。

　　8.群众通过电话、意见箱、现场投诉等方式向中心投诉的，经查实，每次扣3分；收到市12345平台投诉的，经查实，每次扣3分；收到省或省级以上平台投诉的，经查实，每次扣5分。

　　9.在各级明察暗访中被查到有违规行为或被新闻媒体曝光的，视情节轻重和影响大小扣3－5分，并上报相关部门。

　　六、加分项 

　　1.延时服务的，经核实，每次加1分。

　　2.利用休息时间陪同办理或上门为群众办理事项的（由进驻单位书面申报，中心认定），每次加2分。

　　3.在优化审批流程、压缩审批时限、方便群众办事等方面成效显著的（以书面材料为据），视情况每次加1－3分。

　　4. 审批服务经验、特色、亮点被上级推广、通报和表彰表扬，或上级领导作出批示的，按照国家、省、市不同级别，每次分别加5分、3分、2分，以书面材料为据，同一经验、特色、亮点取最高分，不重复加分。

　　5.凡有服务对象实名反映服务态度、服务质量和办事效率方面的好人好事（以书面材料、赠送锦旗为据），每次加3分。

　　6.及时总结并报送工作动态、先进典型、特色做法等信息，被区级媒体采用的，每篇得1分；被市级以上媒体采用的，每篇得2分，被省级以上媒体采用的，每篇得3分；报送同一信息取最高分，不重复加分。

　　7.局绩效考核工作领导小组认定的加分事项。

　　附件2：

　　翔安区政务服务中心

　　窗口工作人员绩效考评细则

　　（100分）

　　一、行为规范（20分）

　　1.上班时未按规范佩戴胸卡、未按规定着装、披头散发和佩戴夸张发饰、穿拖鞋等有损窗口形象的，每次扣1分。 

　　2.下班后，不整理桌面物品、资料、公章等，不关闭电脑、电源、门窗等，每次扣1分。

　　3.办公桌面不摆放饮料和水果、办公椅子不挂衣服、服务台资料摆放杂乱，杂物乱堆乱放，乱丢烟头、纸屑、垃圾、随地吐痰、乱倒茶渣，未按垃圾分类倾倒垃圾的，每发现一次扣1分。

　　4.上班时间在窗口工作区域吸烟、吃零食、喝饮料、打瞌睡、私自会客、串岗聊天、干私活、带小孩、网上闲聊、玩电脑游戏、登私人微信、炒股、播放音（视）频等举止不雅和做与工作无关事情的，每次扣2分。 

　　二、业务技能（30分） 

　　1.没有履行首问负责制、一次性告知制，让服务对象“来回跑”的，每人次扣2分。 

　　2.未按规定及时将有关信息录入行政审批系统或输入信息与实际不符的，每次扣2分。 

　　3.要求服务对象提交与申请事项无关材料的，每次扣2分。 

　　4.因电脑操作不熟练或对行政审批系统不熟悉而出现错误操作的，一次扣2分。 

　　5.对不符合法定条件的服务对象给予办理或超越法定职权作出违法违规决定的，每次扣5分。 

　　6.不能熟练掌握岗位业务知识，不能独立完成本职工作的，每次扣2分。 

　　7.不积极配合中心管理工作和发现问题提醒不配合整改，未及时完成中心安排工作的，每次扣1分。 

　　8.已作收件处理，但需要补件，没有向服务对象出具补办件通知书并在电脑中详细记载补办理由的，每件次扣2分。

　　9.已作退件处理，但没有向服务对象出具退回件通知书或退办理由不明确、不具体的，每件次扣2分。

　　10.因个人原因造成承诺件超时的，每件次扣3分。

　　三、工作纪律（30分） 

　　1.上班迟到或早退，每次扣2分，未按规定履行打卡制度的，每次扣2分；请假不按规定履行手续的，每次扣3分。

　　2.中心组织的会议、学习和各项活动等无故不参加的，每次扣2分，无故迟到、早退的每次扣1分。

　　3.有吃、拿、卡、要等行为，经查实每次扣5分 。

　　4.工作期间饮酒后上班的，每次扣5分。

　　5.授意服务对象填写表扬信、送锦旗的，每次扣2分。 

　　6.被群众投诉且核查属实的，每次扣3分。

　　7.上班长时间接听或拨打与业务无关电话的，每次扣2分。

　　8.未使用本人账号按时登录排队叫号系统的，每发现一次扣1分；离岗无暂停提醒，每发现一次扣1分；有离岗暂停提醒的，但离岗时间超过15分钟的每次扣2分。

　　9.违反计算机和网络管理有关规定的，每发现一次扣2分，并按有关规定追究相应责任。

　　10.在各级明察暗访中被查到有违规行为或被新闻媒体曝光的，视情节轻重和影响大小扣3－5分，并上报相关部门。

　　四、服务质量（20分）

　　1.服务态度不好或与服务对象发生争吵的，每次扣2分；接待服务对象或接听电话言行粗鲁的，每次扣1分。

　　2.被群众通过电话、意见箱、现场等方式向中心投诉的，经查实有过错责任的，每次扣3分；收到市12345平台投诉的，经查实有过错责任的，每次扣3分；收到省或省级以上平台投诉的，经查实有过错责任的，每次扣5分，并按有关规定追究相应责任。

　　3.没有按《办事指南》规定，擅自增加或改动申报材料，每件次扣2分。

　　4.因服务对象咨询事项不属于本单位受理范围而未及时告知或引导至相关服务窗口的，每次扣1分。

　　5.政务服务“好差评”被评价为“差”评且查实的，每件次扣3分。

　　五、加分项 

　　1.对流程再造、窗口服务提出建设性意见建议（以书面材料为据），经采纳的，视情况每次加1－3分。

　　2.审批服务工作有创造性举措、特色品牌、重大贡献、突出事迹的，视情况每次加1－3分。

　　3.受到办事群众肯定，办事群众送锦旗、表扬信（不包括意见簿上留言）的，每得一面（封）加3分；有拾金不昧行为的，每次加2分。

　　4.及时总结并报送工作动态、先进典型、特色做法等信息，被区级媒体采用的，每篇1分；被市级以上媒体采用的，每篇得2分，被省级以上媒体采用的，每篇得3分；报送同一信息取最高分，不重复加分。

　　5.窗口工作人员代表中心参加比赛活动，获区级荣誉的，每次加2分；获市级荣誉的，每次加3分；获省级以上荣誉的，加5分。 

　　6.局绩效考核工作领导小组认定的加分事项。

　　附件3：

　　翔安区政务服务中心

　　首席代表绩效考评细则

　　（100分）

　　一、窗口管理（60分）

　　窗口管理按〔（100－年度绩效考核成绩）×60%〕扣分。 

　　二、工作纪律(20分)

　　1.无故缺席中心组织召开的各种会议、政治学习和业务培训等活动，每次扣2分；迟到、早退的，每次扣1分；无特殊情况找人代替的，每次扣1分。

　　2.违反计算机和网络管理有关规定的，每发现一次扣2分，并按有关规定追究相应责任。

　　3.卷宗整理不够规范，在接受省、市等上级检查过程中有被通报的，每件次扣3－5分。

　　三、工作配合（20分）

　　1.未按时落实中心工作任务的，每次扣1分；经催办仍未完成的每次扣2分。

　　2.不服从中心管理，协调事项不积极主动配合、不严格执行的，视情况每次扣3－5分。

　　四、加分项

　　1.对流程再造、窗口服务提出建设性意见建议（以书面材料为据），经采纳的，视情况每次加1－3分。

　　2.审批服务工作有创造性举措、特色品牌、重大贡献、突出事迹的，视情况每次加1－3分。

　　3.受到办事群众肯定，办事群众送锦旗、表扬信（不包括意见簿上留言）的，每得一面（封）加3分。

　　4.及时总结并报送工作动态、先进典型、特色做法等信息，被区级媒体采用的，每篇得1分；被市级以上媒体采用的，每篇得2分；被省级以上媒体采用的，每篇得3分；报送同一信息取最高分，不重复加分。

　　5.代表中心参加比赛活动，获区级荣誉的，每次加2分；获市级荣誉的，每次加3分；获省级以上荣誉的，加5分。 

　　6.局绩效考核工作领导小组认定的加分事项。