各进驻单位、分中心，各镇（街）：

　　根据《福建省政务服务“好差评”管理办法（试行）》（闽审改办〔2019〕14号）、《福建省健全完善政务服务“好差评”制度提高政务服务水平实施方案》（闽审改办〔2020〕9号）以及《厦门市政务服务“好差评”工作实施办法》（厦审改办〔2021〕25号）文件要求，结合我区实际，制定《翔安区政务服务“好差评”工作实施办法》，现印发给你们，请认真贯彻落实。

　　

翔安区行政审批局审批制度改革工作领导小组办公室

　　2021年8月16日

　　（此件主动公开）

　　翔安区政务服务“好差评”实施办法

　　第一章 总 则

　　第一条 为建立完善翔安区政务服务“好差评”工作体系，不断提高全区政务服务水平，特制定本办法。

　　第二条 本办法所称政务服务“好差评”，是指政务服务对象对翔安区各级政务服务机构（含大厅、中心、站点、窗口等，下同）和各类政务服务平台（含业务系统、移动服务端、自助服务端等，下同）服务质量和效能所作出的评价，包括行政审批事项和公共服务事项。

　　第三条 本办法所称审批服务主管部门是指各级具备相应主体资格，负责贯彻执行本辖区审批服务工作法律法规规章和方针政策，牵头、协调、指导、监督“放管服”改革和审批制度改革工作，履行政府各部门审批服务事项统一管理职责，对行政审批服务质量和效能进行监督检查和绩效考核的政府职能部门。

　　第四条 本办法所称审批服务部门指各级具备相应主体资格且行使依申请审批服务的相应职能部门及具有公共服务职能的单位。

　　第二章 工作职责及分工

　　第五条 各审批服务主管部门、审批服务部门应全面建成政务服务“好差评”制度体系，按要求对接福建省“好差评”系统，开展“好差评”工作，线上线下全面融合，实现政务服务事项全覆盖、评价对象全覆盖、服务渠道全覆盖。

　　第六条 政务服务“好差评”工作应遵循“自愿自主、统一规范、真实可靠、客观实效、透明公开”的原则，各级审批服务主管部门、审批服务部门应当充分尊重服务对象自主意愿，不得强迫或干扰正常评价行为；应严格按照国家统一标准，围绕政务服务事项管理、办事流程、服务规范、服务质量、整改实效等方面，开展“好差评”工作，切实建立核实、整改、反馈、回访的差评处理全流程闭环。

　　第七条 区行政审批局负责牵头统筹协调全区政务服务“好差评”工作。

　　（一）统筹协调各级政务服务机构，根据职责做好各类政务服务平台“好差评”功能改造，统筹实施区行政服务中心办事大厅“好差评”评价装置的改造和对接工作；

　　（二）建立差评申诉复核机制，在2个工作日内核实差评信息，确保复核工作的公正性、准确性和时效性；

　　（三）归集推送区级政务大厅“好差评”数据，转办、督办差评件，监督各审批服务部门做好差评件核实、整改、回访等全流程闭环工作，并对问题整改情况进行跟踪回访；

　　（四）做好“好差评”数据分析、结果运用、宣传引导和追责问责等工作；

　　（五）定期将政务服务情况、评价结果及整改情况等，通过公众号等途径向社会公开；

　　（六）指导审批服务相关部门、镇（街）便民服务中心开展政务服务“好差评”工作，并组织对开展情况进行抽查或满意度调查。

　　第八条 各级审批服务部门负责组织实施本单位的“好差评”工作。

　　（一）建立“好差评”内部工作机制，确定业务对接人，指定专人每日巡查窗口“好差评”评价装置，确保设备正常开启及使用；

　　（二）负责本单位自建系统与省“好差评”系统对接改造，向省“好差评”系统归集评价数据；

　　（三）负责自建系统与区、镇（街）和村（居）的大厅窗口评价系统的对接改造及后续维护，向服务对象提供“好差评”评价功能，保障本单位政务服务“好差评”实现服务事项、评价对象和服务渠道全覆盖；

　　（四）负责本单位“好差评”敏感词审核工作，做好差评件核实、整改、反馈等全流程闭环工作，对履职不到位，企业和群众意见较大造成“差评”的相关责任人按有关规定进行处理。

　　第九条 各分中心主管局、各基层所站主管局、各镇（街）负责本系统所属各分中心、基层所站、便民服务中心、村（居）代办点的政务服务“好差评”工作的具体组织实施工作。

　　（一）负责所属分中心、基层所站的评价装置改造工作，并向省“好差评”系统归集评价数据；

　　（二）建立差评申诉复核机制，负责所属分中心、基层所站差评件的复核工作，确保公正性、准确性和时效性；

　　（三）归集推送所属分中心、基层所站“好差评”数据，转办、督办差评件，做好差评件核实、整改、回访等全流程闭环工作，并对问题整改情况进行跟踪回访；

　　（四）适时对本部门已办结的差评件进行抽查或满意度测评；做好“好差评”数据分析和追责问责等工作，对企业和群众意见较大且造成社会影响的问题，按规定对责任人进行处理；

　　（五）对企业群众反映强烈、“差评”集中的事项进行调查研究、分析研判，推动问题解决。

　　第十条 各级窗口工作人员负责每日上岗前，对窗口“好差评”评价装置进行检查，确保设备正常开启使用；在接待服务对象时应积极热情，态度和蔼，使用文明用语；履行审批服务后，通过文明用语主动邀请服务对象进行评价，不得强迫或干扰服务对象评价行为，不得以自我评价代替群众评价。

　　第十一条 使用省、市垂管系统的部门需牵头进行后续的对接调试、日常维护工作，确保本渠道办理的业务评价全覆盖。

　　第三章 评价内容、渠道与规则

　　第十二条 政务服务“好差评”评价内容包括各级政务服务机构事项管理、办事流程、服务规范、服务效率、服务便民度、整改实效，以及政务服务平台便捷性、完善性和工作人员服务态度、服务水平等。

　　第十三条 “好差评”结果分为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等次，其中“不满意”和“非常不满意”为差评。

　　评价人完成等级评价后可以选择标签细化评价，也可以通过文字等形式描述具体情况；评价人作出“不满意”和“非常不满意”评价的，应当选择对应评价标签或者手动输入不满意原因。

　　第十四条 “好差评”的适用范围覆盖全区各级部门提供审批服务的线上、线下平台，包括网上办事大厅、政务服务移动端、实体政务大厅、服务点和自助服务终端，评价人通过上述平台办理审批服务事项的过程中，可对审批服务机构、平台及相关工作人员的服务质量做出评价。

　　第十五条 全区各级审批服务窗口均应在窗口醒目位置设置评价器或评价二维码，评价系统应当具备离场评价功能，方便办事企业和群众自主评价，评价人办理业务后可以根据提示进行评价，也可以在事后通过相应渠道就已办结业务进行评价。业务办结后，评价人24小时内未作出评价的，各级审批服务部门可通过“好差评”系统或政务服务平台推送系统消息、短信提示等，提醒评价人进行离场评价。

　　评价人可以在业务办结后7个自然日内评价，逾期未评价的，该笔业务默认评价为好评。

　　第十六条 对于现场办理（包括实体政务服务大厅、服务点、自助服务终端等）的业务，评价人每次到窗口办理后可以对工作人员和办事环境进行1次评价，业务办结后可以对服务事项进行1次评价。

　　全流程线上办理（包括省网上办事大厅、移动端政务服务应用和部门政务服务系统等）的业务办结后，评价人可以对服务事项和系统体验等进行1次评价。

　　批量业务实行“一次评价”，评价结果适用于本次批量办理的所有业务。

　　“一件事集成”套餐服务，评价人可以对该服务做总体评价，评价结果适用该服务集成的所有事项，也可以分别对关联事项作事项评价。

　　第十七条 “好差评”实行实名制评价，各政务服务机构要严格保护评价人信息，未经评价人同意，不得将评价人信息提供给第三方另做他用。

　　第十八条 “好差评”工作遵循公开透明、统一标准的原则，同一类审批服务事项在不同渠道、不同地区办理时，应当遵照统一服务标准和评价标准。统一使用省“好差评”系统。

　　第十九条 所有政务服务机构应当在服务大厅显要位置合理设置意见箱、意见簿、电子邮箱等，引导企业和群众、社会组织、研究机构等对政务服务进行评估评价，广泛征集社会各界关于政务服务的合理化意见建议。

　　第二十条 各审批服务管理部门要积极开展政务服务调查，视情委托第三方开展政务服务满意度和“好差评”调查，及时了解企业、群众政策知悉度、办事便利度、服务满意度等情况，依据评估结果及时改进政务服务质量。

　　第四章 差评核实、整改与反馈

　　第二十一条 各审批服务部门应当根据系统权限，及时对收到的评价进行敏感词审核，敏感词审核工作应当在收到评价后2个工作日内办结。

　　第二十二条 收到“不满意”和“非常不满意”评价后，省“好差评”系统自动生成差评件，由各级审批服务主管部门根据权限和工作流程流转办理，做好甄别核实、分类处置、整改反馈和跟踪回访等工作。

　　第二十三条 “好差评”按照“谁办理、谁负责”的原则。由具体事项具体环节责任单位按照分类处置程序办理。

　　事项本身及事项审批过程或结果的差评，由事项管理部门处理；系统体验的差评，根据系统建设管理情况由相应系统管理部门处理；窗口工作人员或者接线人员服务能力和服务态度的差评，由人员管理机构处理。

　　“一件事集成”套餐服务等跨部门的差评件，作出总体评价的由“一件事集成”套餐服务牵头部门负责组织处理，相关部门应当积极配合、协同办理；对个别部门单独差评的，由被差评部门按照上述要求进行办理。

　　全城通办或跨区域通办的差评件，按照“谁办理，谁负责的原则处理。

　　第二十四条 各审批服务部门收到群众差评后应当第一时间核实情况，在2个工作日内联系评价人沟通了解，核实差评情况。对于经核实属于不实差评、恶意差评或误评的，评价结果不予采纳，认定为无效差评，由各级审批服务主管部门按照相应权限申请系统撤销，并做好记录，确保核实结果真实可靠。

　　第二十五条 对于通过核实确认的属实差评，各审批服务部门应当依照第二十三条之规定的分类处置程序进行处理。

　　（一）情况清楚、诉求合理的差评，应当立行立改，在1个工作日内给出答复，整改完毕。

　　（二）情况复杂、一时难以解决的差评，应当建立台账，限期整改，责任单位应在5个工作日内答复整改结果。若在规定期限内无法完成整改的，应当在到期日前与评价人沟通，说明理由和整改期限，并通过省“好差评”系统申请1次延期整改，延期后整改期限总和不得超过10个工作日。

　　（三）诉求不合理、缺乏法定依据或者现行政策不予支持的差评，应当及时向评价人作出解释说明。

　　（四）“一件事集成”套餐服务类的差评，评价人作出总体差评的，应当由牵头部门建立差评会商机制，协调相关部门参与会商并在15个工作日内完成整改和差评回复。

　　经核实为有效差评的，除按上述规定整改外，对负有重大责任的直接责任人应当根据人员管理权限按有关规定处理。

　　各审批服务部门应当定期汇总分析本部门评价情况，深入研究意见较集中问题，将“好差评”反映情况作为优化办事流程、动态调整办事指南和系统功能设置的重要参考依据。

　　第二十六条 属实差评原则上不可更改。各审批服务主管部门应当如实做好差评件核实整改情况记录，实名差评核实整改率应当达到 100%。

　　第二十七条 各审批服务主管部门应当在审批服务部门完成核实处理全流程后，适时对差评整改情况进行回访核验，并邀请评价人对原评价进行“追加评价”或对整改情况进行评价。回访核验情况应当如实记录，确保结果真实可查。

　　第二十八条 各审批服务主管部门应当对本部门、本辖区的差评件进行跟踪检查，定期通报“好差评”情况和差评整改、回复情况；切实建立健全“差评”问题调查核实、督促整改和反馈机制。

　　第五章 数据质量及管理

　　第二十九条 各审批服务部门负责建立健全本单位评价数据相关管理制度，按照国家、省、市相关标准规范进行评价数据生成、归集、推送、反馈和保存，保障数据质量。做好评价相对人信息保密和安全管理工作。

　　第三十条 各审批服务主管部门负责宣传贯彻落实国家评价数据管理政策，指导各审批服务部门加强和规范评价数据管理，统筹推进评价结果分析和应用。

　　第三十一条 各审批服务部门应当按照真实、完整、准确、及时的原则，向省“好差评”系统汇聚评价数据、敏感词审核结果、整改反馈数据等。

　　（一）真实：评价数据应如实反映群众的意愿，不得随意修

　　改、增减。

　　（二）完整：按照省“好差评”系统的相关要求进行评价数据上报，保证数据齐全，避免数据的缺失。

　　（三）准确：评价数据汇聚应按照省“好差评”系统的相关标准进行。

　　（四）及时：评价数据要实时汇聚，确保省“好差评”系统数据及时反映实际评价情况。

　　第三十二条 各审批服务主管部门、审批服务部门应建立健全评价数据检查机制，定期对省“好差评”系统汇聚数据的真实性、准确性、完整性进行数据质量检查，确保数据客观、真实、准确。

　　（一）检查方法：

　　1.通过电话回访进行检查；

　　2.通过人工抽查进行检查；

　　3.通过回流省“好差评”系统的评价数据进行统计、分析；

　　4.通过办件数据与评价数据比对进行检查；

　　5.其他数据检查的方法。

　　（二）检查内容：

　　1.检查部门自建审批系统与省“好差评”系统记录的评价

　　数据是否与群众的评价一致；

　　2.检查评价数据的处理、传输是否规范、完整、及时；

　　3.检查是否有不符合规律或违背常理的评价数据。

　　第三十三条 各审批服务主管部门在评价数据质量检查的过程中发现错误数据，应当及时告知相应的评价数据汇聚部门并督促整改。

　　第三十四条 各审批服务部门在发现评价数据问题后，应当及时主动根据管理权限向相应审批服务主管部门报备，并针对问题提出解决方案和整改时间，审批服务主管部门应当跟进问题处理，督促审批服务部门整改落实。

　　第三十五条 评价数据维护由审批服务部门按照各自部门要求，明确数据维护的权限和职责，制定数据维护的程序。凡是向省“好差评”系统汇聚的评价数据，不得擅自修改、删除。

　　第三十六条 未进入省“好差评”系统的评价数据的修改应根据评价人的真实意愿进行，并且评价数据修改的时间、内容、原因、责任人等记录必须进行备案，涉及的书面材料必须存档备查。

　　第三十七条 审批服务部门需修改进入省“好差评”系统的评价数据的，应先向审批服务主管部门备案，同时向省“好差评”系统管理负责人提出书面申请，按要求进行修改。

　　第三十八条 区行政审批局、各审批服务相关部门应当定时通过政务服务平台公开政务服务情况、企业群众评价、差评处理结果等，同时要认真总结本辖区“好评”“差评”典型案例，适时通过相应渠道发布，接受社会监督。

　　第三十九条 各审批服务相关部门应加强对评价数据的跟踪分析和综合挖掘，对本部门、本辖区评价结果进行分析研判，及时归纳发现政务服务的堵点难点，找准服务企业和群众的切入点和着力点，不断优化办事流程、提升服务质量，对反映集中的问题，要限期依法依规整改解决。

　　第四十条 各审批服务相关部门要加强对“好差评”评价数据、企业和群众信息的安全管理，严格落实安全管理责任，严格秘密知悉范围，严格岗位设置和授权，严格保护服务对象信息，避免信息泄露。对泄露评价数据或企业和群众信息的单位和个人，依法依规严肃查处。

　　第六章 结果运用

　　第四十一条 各审批服务相关部门应当建立政务服务“好差评”考核奖惩机制：

　　（一）将政务服务“好差评”情况纳入绩效考核评价指标体系；

　　（二）将评价结果作为单位、个人绩效考核、评先评优的重要依据；

　　（三）对反复被差评、投诉，弄虚作假、故意刁难，甚至打击报复办事企业、群众的单位和个人，由责任部门从严从重从快处理；

　　（四）对服务对象反映的有关工作人员涉嫌违纪、违法具体信息，转有关职权部门处理。

　　第四十二条 各审批服务主管部门应当根据本辖区、本部门实际情况，科学合理设置政务服务“好差评”考核指标及考核方式，确实做好政务服务“好差评”结果运用。

　　第四十三条 各行政审批服务主管部门应当充分发挥各类政务服务平台与媒体平台功能，引导企业和群众参与“好差评”，及时总结推广“好差评”工作中的创新做法、典型经验持续加强对“好差评”工作的宣传，不断提升企业和群众对“好差评”工作的知晓度、认可度、参与度。

　　第七章 附 则

　　第四十四条 本办法由厦门市翔安区行政审批制度改革工作领导小组办公室负责解释。

　　第四十五条 本办法自印发之日起实施。