各中队、各科（办） 、环卫处 ：

　　为提高行政服务效率，提升行政执法效能和便民服务质量，进一步落实《中共厦门市委办公厅 厦门市人民政府办公厅关于印发<厦门市12345便民服务平台运行管理办法>的通知》（厦委办发〔2018〕5号）要求，结合实际工作，制定翔安区城市管理行政执法局12345服务组织机制，现通知如下。

　　一、组织机构

　　（一）局 12345 服务领导小组

　　组  长：戴运动 局长

　　副组长：许志贤 副调研员

　　成  员：曾庆懿    综合科负责人

　　            郭  琦    法规科负责人

　　            陈晓红    督查科负责人

　　            王  琦    环卫处负责人

　　       熊  玮    新店中队负责人

　　       曾  强    马巷中队负责人

　　       赖绍云    内厝中队负责人

　　       刘亚尧    新圩中队负责人

　　       王  炜     大嶝中队负责人

　　       黎祥玉     机动一中队负责人

　　                    机动二中队负责人

　　       张乾明     机动三中队负责人

　　主要职责：

　　1、组织部署12345 便民服务各项工作。

　　2、规划12345 便民服务工作目标、总体架构等。

　　3、审定12345 便民服务规章制度、年度计划、工作方案等。

　　4、定期研讨12345便民服务作中遇到的难点问题。

　　5、完成区委、区政府部署 12345 便民服务的其他工作。

　　（二）局12345 服务领导小组办公室

　　领导小组办公室设在监督检查科，具体承担日常工作，作为领导小组办事机构。

　　主  任：许志贤 副调研员

　　副主任：陈晓红 督查科负责人

　　成  员：陈德斌、凌生伟、王有铭、洪文娟、洪日怡

　　主要职责：

　　1、抓好我局数字城管系统与市（区）12345 便民服务平台的对接、维护、管理及安全保密工作。

　　2、做好 12345 便民服务平台的值守工作，统一协调指挥。

　　3、具体落实 12345 便民服务规章制度、年度计划、工作方案等工作。

　　4、承接翔安区城市管理行政执法局 12345 便民服务有关城管工作事项，按部门职责职能进行派发、催办、督办、反馈及通报。

　　5、收集、汇总、分析、总结翔安区城市管理行政执法局12345 便民服务工作进展情况，并做好各类工作材料档案的建档、归档工作。

　　6、更新、上传 12345 便民服务平台的城市管理的知识库内容。

　　7、完成 12345 便民服务工作领导小组交办的其他工作。

　　二、职责分工

　　按照“属地管理、重心下移、条块结合、以块为主”的原则，城市管理违法案件的管辖权实行属地管辖和级别管辖相结合、以属地管辖为主的工作机制。

　　1、负责查处全区由园林部门直接管理的城市道路及两侧范围内，需要规划、环保和市政园林等区级行政主管部门核发行政许可或由其直接管理项目的城市管理违法案件。

　　2、负责查处全区由区建设主管部门核发许可证的建筑工地项目内，违反环保管理、市政公用设施管理、市容环卫管理和建筑废土管理的城市管理违法案件。

　　3、负责全区违反城乡规划、环保管理、市政公用设施管理、园林绿化管理、市容环卫管理的城市管理违法案件。

　　4、负责查处在翔安区近岸海域范围内、由区市容环卫专业管理部门管理的，违反市容环卫管理的城市管理违法案件。

　　5、根据法律、法规和规章的规定，负责查处拟对个人处以人民币 5 万元以下罚款、对法人或其它组织处以人民币 20 万元以下罚款的城市管理违法案件。

　　6、根据区政府工作部署，决定需要直接管辖的其他有重大影的城市管理违法案件。

　　7、查处由市城市管理行政执法局部门依法委托区城市管理行政执法局案件。

　　三、工作要求

　　（一）咨询类事项，主要包括对行政职能职责、政策规定、办事流程等政务信息的咨询，在２个工作日内办结并答复；

　　（二）投诉类事项，主要包括对行政管理、社会管理、公共服务等便民服务方面的投诉，在 5 个工作日内办结并答复，其中列入便民服务事项清单的，在３个工作日内办结并答复；

　　（三）建议类事项，主要包括行政管理、社会管理与公共服务等方面的意见和建议，在５个工作日内办结并答复；

　　（四）求助类事项，主要包括对行政职权范围内的管理、服务等方面提出的求助，在３个工作日内办结并答复。承办单位应自签收后１个工作日内，主动与诉求人联系，了解情况；

　　（五）信访类事项，主要包括对全区各级人民政府及其工作部门和工作人员，提供公共服务的企事业单位及其工作人员，全区各级社会团体或其他企事业单位中由行政机关任命、派出人员，居民（村民）委员会及其工作人员职务行为的申诉、求决、揭发和控告，在２０个工作日内办结并答复。承办单位应自签收后２个工作日内联系信访人，了解情况；

　　（六）对情况紧急或可简易处理的事项，应马上处置、当天答复；

　　（七）确因特殊情况难以按时限办结的，经本单位领导同意后，在规定办理时限届满前半个工作日，向局执法督查科（指挥中心）提出申请延期报备，说明具体原因、延期时间，并向诉求人作出解释说明。延长时限不得超过原办理时限；

　　（八）当前确实无法解决的事项，承办单位应适时与诉求人联系反馈，耐心解释，正确引导，取得理解；

　　（九）对办理结果经审核不合格的，退回原单位重新办理，并在指定期限内办结；

　　（十）做好诉求件办理材料的归档工作；

　　（十一）对上级机关有指定办理期限的，按指定期限办理。

　　四、监督与考核

　　1、12345平台运行情况纳入效能督查范围，建立督办事项台账，采取发督查专报、整改通知、督查建议、约谈提醒等方式，督促被督查单位限期整改。

　　2、建立考评机制，加强对12345平台制度建设、办理流程、办理时限、办理质量、责任落实、群众满意率等情况的考核评价，平台运行将纳入年度绩效考评。

　　3、诉求事项的处理过程和办理结果要在网上及时向反映人公开，主动接受监督，实现可查询、可跟踪、可督办、可评价。对于反映的诉求事项，反映人均可通过满意度调查进行评价和监督。

　　五、奖励与惩处

　　根据《厦门市城市管理行政执法督查工作实施办法》（厦城执[2017]534号）等有关规定，对执法中队及其执法执勤人员（包括经批准着城管执法制服及政府购买服务、镇（街）聘请的从事城管执法辅助人员）在公务活动中，违反法律、法规、规章、政策或机关效能建设有关规定，不履行或者不正确履行职责，损害管理和服务对象合法权益，追究其相关责任。

　　1、在12345平台工作中做出优异成绩的单位和个人，由12345平台主管部门进行通报表扬，在各类评先评优中优先推荐，并作为干部选拔任用的考察内容。

　　2、12345平台工作有下列情形之一的，予以责任追究：

　　一是工作态度恶劣，受理时冷硬横推，造成不良影响或后果的；

　　二是在岗履职不到位，未及时登记、报告、分办诉求事项，导致办理延误或遗漏，造成不良影响或后果的；

　　三是向被投诉人透露与办理投诉事项无关的信息，造成不良影响或后果的；

　　四是法律、法规、规章规定的其他情形。

　　3、承办单位及其工作人员有下列情形之一的予以责任追究：

　　一是因管理不善，工作人员擅自脱岗、离岗，致命分办事项接收不及时，延误办理时间的；

　　二是对诉求事项办理不认真、不及时，敷衍应付、弄虚作假、答非所问的；

　　三是诉求事项被退回重办或督办后，仍不认真办理，造成不良影响或后果的；

　　四是被指定为牵头单位、协办单位或兜底单位后，不认真履职，消极应付、推诿扯皮，导致办理事项久拖不决的；

　　五是向被投诉人透露与办理投诉事项无关的信息，造成不良影响或后果的；

　　六是对诉求人态度恶劣、简单粗暴，打击报复的；

　　七是法律、法规、规章规定的其他情形。

　　4、追究责任的方式：情节较轻的，责令作出书面检查或者诫勉教育、通报批评、效能告诫；情节较重的，采取组织处理、纪律处分的方式进行；涉嫌犯罪的，按照有关法律规定处理。 

　　六、相关要求

　　1、请各单位认真组织学习通知精神，按要求落实12345便民服务工作事项；

　　2、请各单位参照本机制，结合实际制订本单位的12345便民服务工作机制；

　　3、请各单位依据《翔安区12345便民服务平台季度绩效考评明细表》，开展自查和整改。 （本机制自2018年7月25日起施行）

　　附件1: 翔安区信访局、翔安区机关效能和督查工作领导小组办公室关于12345便民服务平台绩效考评实施办法（试行）

　　                                                                                          厦门市翔安区城市管理行政执法局

　　                                                                               2018年7月25日